REVIEW | Enterprise Service Management

Enterprise Service Management (ESM), oft auch als Shared Service Management bezeichnet, sorgt dafür, dass Services im Unternehmen nicht nach dem Kraut- und Rüben-Prinzip erbracht und verwaltet werden. Vorbild für das gezielte Prozess-Management von Enterprise Services ist die IT. Hier zeigte sich schon vor rund 20 Jahren, dass unstrukturiertes Vorgehen am Ende zu Durcheinander und unnötigen Fehlern, beispielsweise nach Changes, führt. Daher wurden strukturierte Management- und Kontrollansätze entwickelt. Einer der bekanntesten ist das aus Großbritannien stammende Verfahren ITIL ein anderes die aus Amerika stammende Methodik COBIT.

Den Auftakt zum mittlerweile sehr beliebten und hochfrequentierten Community Day machte Dr. Peter Samulat im ersten Slot mit dem Thema „Enterprise Service Management (ESM): Was ist das wirklich?“. Routiniert und kompetent wurden adaptive Prozesse, Flexibilität und die Wertorientierung im ESM aufgezeigt. Viele Erfahrungsberichte und Lessons-Learned wurden dabei ausgetauscht. Warum können Unternehmen kundenfokussierte Produkte und Dienstleistungen, wie sie z.B. von der Initiative „Industrie 4.0“ gefordert werden und in Plattformmärkte längst Realität sind, nicht anbieten? Da ihre „Maschinenräume“ (genauer gesagt: Produktion und IT) dieser Flexibilität und Geschwindigkeit nicht folgen können. Hier wird zwar gerne von der „Digitalen Transformation“ des gesamten Unternehmens gesprochen, in der Realität sind die Prozesse des Unternehmens, insbesondere die der Unternehmens-IT (IT) und der Produktion (Operational Technology = OT) jedoch schwerfällig, weisen Medienbrüche auf und sind vor allem nicht durchgängig. Schaut man sich ITIL4 genauer an, wird hier etwas gefordert, dass helfen könnte. Aber ist ITIL4 noch „IT“? Ich meine, nein. Es ist mehr – es listet Bausteine auf von dem, was wir heute als Enterprise Service Management (ESM) bezeichnen müssen. Soweit also gut und hilfreich, nur mit dem alleinigen Fokus auf die IT völlig falsch. „IT“ muss weg, „ESM“ muss rein.

 Der zweite Slot, für den der niederländische Autor und Service Management Experte Jan van Bon gewonnen werden konnte startete sehr interaktiv mit der Frage wie ein „Service“ überhaupt definiert wird. Sein Thema „How to use ITIL practices in a simple ESM strategy with Unified Service Management method” entwickelte sich schnell und anschaulich zu einem Plädoyer einfacher und effektiver zu arbeiten. In mehr als drei Jahrzehnten haben die ITIL-Praktiken dazu beigetragen, die ständig wachsenden Herausforderungen im IT-Service-Management zu bewältigen, aber diese Herausforderungen gehen jetzt weit über die IT hinaus: unternehmensweit. Dies erfordert ein „neues Denken“, einen nachhaltigen Ansatz für das Enterprise Service Management – ohne die Errungenschaften der Vergangenheit aufzugeben. Wie Einstein erklärte, kann ein neuer Ansatz nicht auf den Dingen basieren, die wir in der Vergangenheit getan haben: „Wenn du tust, was du getan hast, bekommst du, was du bekommen hast.“ Deshalb müssen wir alles, was wir in den letzten Jahrzehnten gelernt haben, neu überdenken, um einen effizienten und kostengünstigen Ansatz zu entwickeln, der in jeder Branche und für jede Organisation funktioniert. Das ist das Ziel von USM – der Unified Service Management-Methode. Die in den Niederlanden entwickelte und eingeführte Methode hat bereits in vielen Unternehmen zu einer grundlegenden Vereinfachung und Verbesserung der Abläufe geführt. USM wird von einem wachsenden Team unabhängiger USM-Experten unterstützt, die ihre Dienstleistungen mit den von der SURVUZ Foundation kostenlos zur Verfügung gestellten Werkzeugen verbessern – um eine bessere Zukunft für alle zu schaffen.

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Community Days erhielten auch ein kostenloses Exemplar des E-Books „How to make success of ITIL 4 with USM“.

Den Abschluss des itSMF e.V. Community Days im Februar machte der dritte Slot zum Thema „In nur 90 Sekunden zum Service für Reparatur, Wartung und Kalibrierung: ein Blick hinter die Kulissen der ESM-Serviceplattform bei Dräger Safety“. Unter der charmanten Führung durch Folkert Jung und Hermann Wentker konnten die Anwesenden nach vielen Theorien zum Service Management nun die praktische Umsetzung in Augenschein nehmen. „Der Kunde steht im Vordergrund und der Wert, den der Service für diesen hat!“ Als Beispiel diente eine B2B-Serviceplattform für Reparaturen die Dräger neu entwickelt hat. Bei der Entwicklung der Services wurden die Prinzipien von Lean Startup und Enterprise Service Management (ESM) miteinander kombiniert und eine verblüffend schlanke und erfolgreiche Business-Lösung geschafften. IT und Business haben hier auf Augenhöhe zusammengearbeitet. Eindrucksvoll und wegweisend war dabei die Erkenntnis, dass neue Produkte, ganz gleich aus welchem Segment, heutzutage kaum noch vorstellbar sind ohne eine hohe IT Arbeitsleistung.

Die Präsentationsfolien und zum ersten Mal auch Videos der einzelnen SLOTs, werden im neuen internen Mitgliederbereich des itSMF Deutschland e.V. (mitglieder.itsmf.de) in Kürze verfügbar sein. Der nächste Community Day findet am Mittwoch, den 27. April 2022 ab 15:00 Uhr zum Thema „Homeoffice und Security“ statt.