Form und Thema trafen das Interesse der Besucher der drei aufeinander folgenden kurzen und kompakten Slots. Das Themenfeld KI im Service Management wird die Community dennoch weiter beschäftigen. Vom Veranstalter wurde auf genügend Zeit für Fragen geachtet (4,3 Sterne) und offensichtlich freuen sich viele auf die bis Oktober schon geplanten Veranstaltungen (4,5 Sterne).
Slot 1 – KI und Service Management
Betreut von dem Referenten Dr. Lars Schwabe (VP Operations & Professional Services bei Merantix Labs) wurde den Besuchern ein interessanter Start in die Veranstaltung geboten. Gezeigt wurden die Auswirkungen der Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz auf viele Tätigkeiten von “Knowledge Worker”, die teilweise oder ganz auf Maschinen übertragen werden können.
Slot 2 – RPA als Ausprägung der KI im Bereich Service
Gleich von 2 Referenten betreut, Julian Beckers und Dr. Norbert Niemeier (Weissenberg Group), wurde das Thema Robotic Process Automation diskutiert. Es ist ein verhältnismäßig neues Thema und steht für eine anwendungsübergreifende Automatisierung von Workflows in Unternehmen mittels Software-Robotern. Diese arbeiten aber nicht klassisch via Schnittstelle auf den verschiedenen Anwendungen, sondern auf der Darstellungsebene, also auf den Daten, die sonst der Anwender auf dem Bildschirm sehen würde. Schnittstellen sind im Vergleich dazu teuer, ihre Entwicklung kostet Zeit und ist auch nicht immer möglich. Daher gilt RPA insbesondere in fragmentierten Software-Landschaften als regelrechte Killer-Applikation. Die Diskussion hat einige Umfeldbedingungen beleuchtet, die sich für diese Methode anbieten.
Slot 3 – IT-Servicedesk neu denken - Userzentrierung + Multisourcing + KI = Kundenzufriedenheit?
Betreut von dem Referenten Manuel Liewald (Samhammer AG) wurde die scheinbar unvermeidliche Gleichung der Titelzeile besprochen. Warum ist der IT-Servicedesk eigentlich oft im „Doppelboden-RZ-Bereich“ verortet? Womit haben die User das verdient? In seiner Session zeigte Manuel Liewald, wie mit ernsthafter Userzentrierung, mit selektivem Einsatz von Dienstleistern und innovativen KI-Lösungen die Leistungsfähigkeit des IT-Servicedesks auf ein neues Level gehoben werden kann. Und „nebenbei“ auch das Image der gesamten IT bei den Usern aufpoliert wird.
Die Notwendigkeit der ständigen Verbesserung von Ideen ist eine Lehre, für die viele von uns kein schlaues Framework brauchen. Die wichtigste Anregung der Teilnehmer ist der Wunsch nach konkreten Beispielen und direktem Praxisbezug. Die Community ist eine besondere Zielgruppe mit sehr gut vorinformierten Teilnehmern. Den Schwerpunkt zur Praxis hin verlagern, wird die Herausforderung, für die bis zum Oktober terminierten und geplanten Community Days des itSMF Deutschland e.V. sein. Sie werden ihr Publikum finden. Die Bereitschaft wieder zukommen mit 4,2 Sternen von Fünf spricht dafür. Ein sehr guter Auftakt.
Die Unterlagen der Veranstaltung werden im vereinsinternen Bereich abgelegt. Gäste ohne Zugriff können sich gerne formlos an ceo@itsms.net wenden, um die Informationen zu erhalten.